100-процентная цифровизация

Генеративный искусственный интеллект нацелился на отрасль, в которой заняты миллионы человек по всему миру. Как пишет портал TechSpot, в самом скором будущем нейросети сделают колл-центры пережитком прошлого – людей-операторов полностью заменит виртуальная программа.

Портал приводит мнение генерального директора индийской консалтинговой компании Tata Consultancy Services (TCS, основана в 1968 г., предоставляет услуги в области информационных технологий, ИТ-консалтинга и ИТ-решений для бизнеса). Ее СЕО К. Критивасан (K. Krithivasan) не сомневается, что колл-центрам по всему миру осталось существовать не более года. Топ-менеджер убежден – в течение всего лишь нескольких месяцев, компании полностью цифровизируют их.

Мрачные прогнозы

Мнение Критивасана имеет вес. Он с марта 2023 г. руководит транснациональной ИТ-компанией с более 616 тыс. сотрудников по всему миру, занимающей второе место в Индии по величине рыночной капитализации.

Так, по мнению Критивасана, будут выглядеть колл-центры уже через несколько месяцев

Свои прогнозы относительно будущего колл-центров глава TCS озвучил в интервью изданию Financial Times. Критивасан подчеркнул, что через год в некоторых колл-центрах, возможно, еще останутся люди, но их будет ничтожно мало.

В беседе с Financial Times Критивасан заявил, что ИИ в итоге приведет к «минимальной» потребности в классических колл-центрах. Генеральный директор TCS добавил также, что, хотя «мы пока не наблюдаем сокращения рабочих мест» (we have not seen any job reduction), ситуация тут же изменится, как только транснациональные клиенты начнут массово внедрять генеративный искусственный интеллект.

«В идеале, если вы спросите меня, должно быть минимальное количество колл-центров, в принципе принимающих входящие звонки, – заявил Критивасан. – Мы находимся в ситуации, когда технология должна иметь возможность предсказывать поступление звонка клиента, а затем активно решать его вопрос».

Будущее уже здесь

Критивасан твердо уверен, что год – это предельный срок для тотальной цифровизации если не всех, то подавляющего большинства колл-центров. Если его прогнозы сбудутся, нагрузка на центры занятости во многих странах возрастет, поскольку общемировое количество работников колл-центров – более 10% населения России.

По подсчетам аналитической компании Gartner, в 2022 г. в мире насчитывалось 17 млн человек, отвечавших звонившим, не желавшим общаться с виртуальным ассистентом. Статистику за 2023 г. Gartner не приводит.

В мире существует несколько очень ярких примеров того, как генеративный искусственный интеллект с огромным успехом заменял живых операторов колл-центров. Летом 2023 г. CNews освещал историю компании Duukan, занимающейся технической поддержкой на аутсорсе. Основатель компании решился на очень рискованный эксперимент – он уволил 90% операторов и вместо них заставил отвечать на звонки виртуального ассистента. Внезапно такое решение привело к стремительному росту Duukan – компания стала отвечать на большее количество звонков и помогать большему количеству клиентов. К середине осени 2023 г. Duukan полностью отказалась от работников.

У России свой путь

Вполне вероятно, что прогноз главы Tata Consultancy Services относительно полного вымирания колл-центров во всем мире в ближайшие месяцы не сбудется. Даже если они исчезнут в других странах, в России, как выяснила редакция CNews, они продолжат работать.

Операторам российских колл-центров можно не бояться сокращений

Как рассказали CNews представители МТС, оператор хоть и внедряет искусственный интеллект в работу колл-центра, но избавляться от операторов не планирует. «МТС внедряет ИИ-решения по автоматизации и роботизации обработки звонков и обращений клиентов, – заявили CNews в МТС. – Например, мы уже используем ML-систему (машинное обучение – прим. CNews) речевой аналитики для тематизации обращений. Но есть вопросы, в которых оператор колл-центра разберется быстрее и лучше, а также процессы, которые никогда не заменят живое общение. Поэтому у нас на данный момент нет планов по закрытию контактных центров».

«Tele2 не планирует отказываться от операторов центров дистанционного сервиса в пользу ИИ, – сказали CNews представители оператора. Сейчас оператор использует технологии ИИ для решения частых, но несложных пользовательских запросов, в остальных случаях человеческое участие незаменимо. Например, чат-бот помогает получить детализацию стоимости услуг связи или информацию о том, как подключить услугу – в это время операторы дистанционного сервиса могут заниматься более сложными задачами, которые не линейны и недоступны для понимания и тем более решения искусственным интеллектом. При этом, мы используем технологии не только для того, чтобы быстро ответить, но и для того, чтобы клиент мог задать свой вопрос быстрее. Сейчас чат-бот предлагает сразу несколько вариантов формулировок обращений на основании наиболее частых в последнее время запросов. Если это совпадает с темой обращения клиента, ему достаточно нажимать на подходящие по смыслу кнопки, чтобы получить необходимую информацию».

Представители Мегафона сообщили CNews: «У нас нет таких планов (планов по массовому увольнению операторов колл-центров — прим. CNews), однако мы регулярно внедряем инновации в клиентский сервис, более того, постоянно их совершенствуем. На текущий момент у нас внедрены следующие технологии для оптимизации коммуникаций с клиентами: речевая аналитика входящих и исходящих звонков клиентов, виртуальный голосовой помощник «Елена», чат-бот «Елена». Речевая аналитика охватывает 100% всех голосовых входящих и исходящих контактов с клиентами. С помощью этого инструмента мы быстро и системно понимаем, что беспокоит клиентов и принимаем решения о внедрении новых идей, продуктов. Виртуальному помощнику «Елене» в сутки поступает примерно 200 тыс. обращений. Для качественного обслуживания такого объема мы постоянно развиваем автоматизацию с использованием технологий NLU (самообучение машины речи для естественного звучания), а также синтеза и распознавания речи. Все это помогает нам не только оптимизировать наш труд, но и улучшить клиентский путь общения с помощником, сделать диалоги вариативными, приближенными к человеческим. Как результат — 70% клиентов не ждут оператора, потому что на их вопросы отвечает «Елена»».

В ритейле ситуация складывается аналогичная. «Мы не планируем в обозримом будущем отказываться от функционала колл-центра и тем более увольнять операторов, – сказал CNews Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети группы «М.Видео-Эльдорадо». – Как главный эксперт по технике, мы планируем автоматизировать рутинные операции, в том числе, с помощью технологий искусственного интеллекта, чтобы освободить наших специалистов для живого общения с потребителями и экспертных консультаций».

Денис Коварский, PR-менеджер компании «Ситилинк», сказал CNews: «Ситилинк не планирует отказываться от единого контактного центра. Слишком большая доля роботизированных систем в коммуникациях с клиентом показалf негативное влияние на удовлетворенность покупателей, несмотря на кажущуюся перспективность решения с точки зрения организации бизнес-процессов. Исключение операторов из коммуникационной цепочки невозможно, так как многофункциональный центр компании решает различные задачи, не только получение обратной связи от клиентов. Другим перспективным трендом, который компания отмечает в работе с покупателями – постепенный переход в сторону интерактивных текстовых способов общения с ритейлером и уменьшение доли голосовых контактов с клиентами».

Крупные интернет-сервисы тоже видят необходимость в операторах колл-центров. Представители сервиса Ozon.Travel (cервис для путешествий, интегрированный в маркетплейс, позволяет забронировать авиа- и ж/д билеты, отели и туры) сообщили CNews: «При том, что маркетплейс Ozon давно ушел от работы поддержки в формате колл-центра, мы понимаем, что путешествия – это всегда волнительно, и поддержка – это определяющий фактор при выборе тревел-сервиса. Поэтому мы не просто сохраняем колл-центр, но даже развиваем эту сторону клиентского сервиса».

В «Яндекс Маркете» тоже сообщили редакции, что планов по отказу от операторов колл-центра у маркетплейса нет.

Представители Wildberries: «Нейросети помогают операторам службы поддержки обрабатывать обращения пользователей, но полностью передавать эту задачу алгоритмам Wildberries не планирует. В сообщениях покупателей бывают ситуации, которые требуют вовлечения человека. Сейчас нейросети помогают нам определять тип и тематику обращений клиентов. Также в службе поддержки Wildberries работает чат-бот, который отвечает на стандартные вопросы пользователей».

Геннадий Ефремов

Источник